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“若商家無法按照約定交貨，需支付20%貨款的違約金給消費者，若消費者因非商品質量問題要求退換貨，則要承擔50%—70%的違約金……”近日，消費者劉女士定制餐桌后發現尺寸錯誤，想要退貨時卻遇到了如此不公平的規定。經過上海市閔行區消費者權益保護委員會的調解，商家同意消費者挑選同價值其他商品或扣除貨款10%的違約金后為消費者退貨處理。

記者了解到，消費者劉女士在某家具品牌官網看中一款意大利進口餐桌，與客服人員在微信上確定尺寸、顏色、款式和價格后，到該品牌專柜支付全款25780元訂制，交貨期為6個月。付款一周后，因家裝設計師到現場復測尺寸，發現無法放置，消費者向商家提出修改尺寸，得到回答無法修改，故提出取消訂單，退還貨款。但商家告知已向意大利廠方下單制作，若要退貨，要截留70%貨款作為違約金。對此消費者不認可，故向閔行消保委投訴尋求幫助。

閔行區消保委接到投訴后了解到，消費者預訂餐桌后，僅拿到了商家提供的銷售收據，且收據上只顯示了付款方式和金額，未寫明所購商品的名稱、規格型號等信息，雙方未簽署任何相關訂貨協議。商家表示，預訂時與消費者再三確認尺寸、顏色和款式，付款當天銷售人員在消費者催促下，已發郵件向意大利廠商下單制作，故無法修改。

關于退款金額，商家表示店內醒目位置公示了“客戶須知”，寫明“若客戶非因商品質量問題退換貨，須經我司允許，且客戶按相應商品價款的50%承擔違約金(非現貨商品按相應商品價款的70%承擔違約金)，我司可從已收款中直接扣除。”消費者所訂購商品為非現貨商品，若取消訂單，按照“客戶須知”應承擔70%貨款的違約金。

閔行區消保委指出商家未與消費者簽訂訂購協議，在消費者支付全款前，未以合同的形式明確雙方的權利義務，事后卻要以所謂店堂公示的“客戶須知”約束消費者。經反復溝通協調，最終商家同意消費者挑選同價值其他商品或扣除貨款10%的違約金后為消費者退貨處理。

《民法典》第五百八十四條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益;但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。”明確規定了違約賠償的范圍和數額限制，即損失賠償額應當相當于因違約造成的損失，包括對實際損失和可得利益的賠償;同時規定了當事人對違約的可預見性規則。

閔行區消保委表示，本案中由于雙方未簽署任何相關訂貨協議，消費者對于可能產生的違約賠償無法預見，違約賠償金額應限于給對方造成可證明的實際損失和可預見收益。

此外，《消費者權益保護法》第二十六條規定“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

本案中，商家的“客戶須知”雖在商場醒目位置公示，但相關規定既未與消費者協商，也未得到消費者認可，只起到告知作用，消費者始終處于被動地位，顯失公平。從“客戶須知”的規定內容來看，若商家無法按照約定交貨，需支付20%貨款的違約金給消費者，而若消費者因非商品質量問題要求退換貨，則要承擔50%-70%的違約金，顯然是減輕經營者責任、加重消費者責任的不合理、不公平的規定。