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質量合同售后服務等問題是汽車及零部件投訴重災區

專家分析：汽車消費維權難在哪兒

● 車主在簽訂協議時，不夠重視協議條款;在駕車過程中發現問題，又缺乏證據保存意識，這些都會給汽車經銷商推脫責任的機會

● 消費者目前的維權意識日趨增強，但系統的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識

● 汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費

2020年汽車及零部件投訴量達34897件，同比增加1.64%，在具體商品投訴中排名第二，僅次于食品類投訴量。

這組數據源于中國消費者協會于今年2月3日發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》。這份報告顯示，具體到汽車及零部件，問題最為集中的涉及質量、合同以及售后服務。

伴隨著新能源汽車市場的不斷壯大，加上特斯拉近期頻頻因為質量問題引發關注，新老能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費糾紛，汽車消費維權問題重新進入公眾視野。

信息不對稱舉證難

受害車主反要擔責

汽車駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速器等故障是消費者投訴的高頻原因。

今年“3·15”晚會曝光了福特汽車變速箱的生銹內幕。維修人員稱：“集雨板有一個洞，如果不堵的話，水會從這里往下滴，會滴在變速箱和發動機對接的地方。”

針對該設計缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案，但僅發布了內部通告，未主動告知車主，甚至數次推卸責任，讓車主自費維修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出現啟動困難的情況，行駛過程中車身嚴重頓挫。4S店的維修人員聲稱質保期已過，要求他自己承擔16000多元的維修費用。

無獨有偶。陳先生開了6年的福特翼搏，在一次行駛時，變速箱出現異響，失去動力。由于4S店堅稱該故障非質量問題，陳先生只好自費7200元維修變速箱。不料，時隔一年該故障再次出現。

為何汽車發生故障后的責任方常常是車主?

上海恒衍達律師事務所律師蔣靜分析稱：“車主在簽訂協議時，不夠重視協議條款;在駕車過程中發現問題，又缺乏證據保存意識，這些都會給汽車經銷商推脫責任的機會。”

中國傳媒大學文化產業管理學院法律系主任鄭寧認為，還有一個主要原因是信息不對稱，消費者沒有能力掌握涉及汽車的技術信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難的問題。

鄭寧提醒道，我國有專門的第三方汽車檢測鑒定評估認證機構，如北京中機車輛司法鑒定中心等，消費者可以通過這些獨立的鑒定機構對汽車的產品質量問題和交通事故進行司法鑒定。

鄭寧說，消費者若一開始能在充分了解協議內容的情況下簽訂購車協議，就會避免很多麻煩。畢竟購車協議既是消費者和經銷商達成交易的書面證明，又是消費者后續維權的重要憑證。然而，在車輛的實際買賣過程中，由于協議一般都是經銷商提供的格式版本，大部分消費者往往不會仔細研讀協議條款。

“很多客戶通常都是確認一下車輛信息，如汽車品牌、標識號碼、發動機號碼等汽車本身應有的要素及價款之后，便草草簽字，而對于質量保修等方面的問題，更多是聽銷售方工作人員口頭表述，容易忽略協議中對于此類條款的約定。”蔣靜說。

鄭寧稱，民法典第四百九十六條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。“消費者在訂立合同時應仔細閱讀合同條款，要求提供方就重要條款(比如以特殊字體、符號予以標識的條款)進行說明，盡可能地了解及理解合同條款的含義，再決定是否訂立合同。”

極端維權頻頻上演

反映維權渠道不暢

2019年，西安奔馳車主維權事件在網絡上鬧得沸沸揚揚，車主坐在發動機蓋上公開哭訴的視頻被廣泛傳播。雖然網友褒貶不一，但當事人稱這是由于半個月內與4S店多次協商無果，最后為了維護個人權益，被迫作出的選擇。

近兩年來，這種極端維權方式仍在各地不斷上演。

鄭寧認為，這反映了消費者維權渠道不順暢的問題。“如果通過合法正當的手段，車主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應該就不會采取這種極端手段維權。不過，消費者維權也應該合法，如果以破壞財物、擾亂公共秩序等方式進行維權，可能會違反治安管理處罰法的規定，受到相應的行政處罰。”

在蔣靜看來，極端維權在某種程度上暴露出當前汽車消費維權困難的現狀。

據悉，英菲尼迪變速箱故障頻發，500人的車友群中，竟有200多人的車輛出現各種問題。為了避免輿論危機進一步擴大，英菲尼迪通過4S店聯系維權積極的車主，單獨協商解決方案，例如增加延保期限，雙方簽署保密協議等。

根據協議規定，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱;乙方(車主)不能再通過任何方式(含媒體、自媒體、論壇及車展等)進行負面宣傳或傳播;協議生效后，雙方之間就協議的爭議事宜視為全部解決完畢。乙方(車主)自愿放棄本次事件直接或間接導致的損失或損害。

然而，并不是每一位車主都能“享受”到這樣的協議。據了解，英菲尼迪和車主簽署的延保期限取決于車主維權的力度，從兩年到20年不等。一位車主還對此進行了總結，“鬧得兇就長一點，鬧得少就短一點，不鬧的就不延保”。

對此，鄭寧稱：“同等情況不同對待，不利于問題的系統性解決。應當發揮市場監管部門、消費者協會、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強監管，切實維護消費者的合法權益。”

蔣靜也不建議消費者接受這種協商方式。“雖然短時間內看起來好像是彌補了個人的損失，但卻是助紂為虐，會讓惡性循環無限延續。”

中消協曾對此提出建議，汽車生產廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理，切實提高產品質量，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

加強事前風險預判

細心研讀購車協議

對于維權現狀，蔣靜分析稱，消費者目前的維權意識日趨增強，但系統的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風險預判意識。大部分消費者在簽署協議時往往不會細心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發現問題，向經銷商多次反饋卻不能得到解決時，這才想到運用法律武器，去看合同，卻發現了早已和商家簽訂的免責條款。無奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權。

“因此，在簽署購車協議前細心研讀其內容尤為關鍵。除汽車本身應有的要素外，還要注意協議中的細節，如交車方式、地點、時間;其次必須明確違約責任，并約定解決方式，協議管轄;售后服務條款也要重點查看，明確經銷商應承擔的各種義務。”蔣靜說，如果發現有經銷商排除自己的主要義務，加重買方義務的條款，要及時提出，與經銷商工作人員溝通后，可將雙方協商達成一致的意見，以補充協議的方式固定。

蔣靜提出，一般情況下，為降低維權成本，消費者在發現問題時會先采用與經銷商協商解決的方式，如果溝通不暢，消費者可以向汽車廠家投訴或請求消協幫助。在個人合法權益受到嚴重侵害卻投訴無門的情況下，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。不過，消費者雖然可以依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《缺陷汽車產品召回管理條例》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規維護個人權益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門不斷完善以保護消費者合法權益。

在蔣靜看來，消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督、保護消費者合法權益的社會團體，承擔著大量的消費者維權工作，然而消協處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎設施不足等問題經常使各項工作陷于困境。另外，市場經營者利用信息的不對稱性，讓消費者的知情權難以得到保障，加上汽車行業壟斷嚴重，導致消費者被侵權問題突出。

因此，蔣靜提醒消費者：“要注意留存好定金、押金收據，購車、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購車過程中，對商家有關退還購車定金、保險、押金等口頭承諾要格外留心，必要時可進行錄音。”

蔣靜認為，合法有序的維權不僅需要消費者有所作為，更需要相關部門協同努力。首先，立法機關應進一步完善產品質量法、汽車“三包”等規定，強化對消費者的保護;其次，監管部門應規范汽車銷售和附隨服務，加大監督抽查范圍和力度，及時查處損害消費者權益的突出行為，不斷提高行政執法效能;再次，經營者作為維護消費者權益的第一責任人，應正視消費者的合理訴求，切實履行法定義務和責任，妥善解決消費糾紛。

“交付產品6個月內發現瑕疵的，經營者還負有舉證責任。拖延推諉不僅要受到法律嚴懲，更會失去消費者的信任。”蔣靜說，“此外，汽車行業組織也應強化行業自律和內部約束，重視和聽取消費者的意見，及時完善相關規則，加強服務監督、數據監控、風險管理，消除對消費者權利的不當限制，推動建立行業信用約束機制，將嚴重侵害消費者權益的經營者列入‘黑名單’，實現有效的行業治理。”

□ 本報記者 韓丹東

□ 本報實習生 陳祎琪