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黑科技、多元服務齊上陣

菜鳥驛站方便快遞最后100米

11月11日，家住北京海淀區的徐小姐，在菜鳥驛站拿到了前一晚在天貓搶購的商品。對于在互聯網公司任職、經常加班的她來說，小區里免費的菜鳥驛站是自己取快遞最方便快捷的方式。

在這個雙11，快遞比較多的時候，晚上工作人員還會在她到家后送貨上門。快遞最后100米一直是快遞難題所在。“網點安家難、快遞車上路難、快遞員進門難”之外，幾年前，快遞擺地攤、消防栓簽收司空見慣，快遞破損、丟失時有發生。自提柜、代收點隨后出現，解決了快遞保管難題。

在保管之外，快遞員未經許可、不送貨上門又成為待解難題，作為快遞末端補充，菜鳥驛站也開始率先探索知情、多元的服務方案。

目前，菜鳥驛站在上海、北京、杭州等城市陸續推出了免費保管、送貨上門等服務，消費者可自主設置是否使用驛站保管，還是快遞上門的服務;同時，新上線的“知心選”，正在探索包裹送達前由用戶自主選擇、按需送達，未來將覆蓋更多城市菜鳥驛站。

家里沒人怎么辦?

快遞驛站免費保管

今年雙11前，北京同澤園西里菜鳥驛站站長楊新利就掛出了招聘公告，招更多人手，為更多包裹的到來做好準備。

楊新利是老北京人，此前也一直開店經營母嬰、零食產品。今年5月他開了一家菜鳥驛站，為小區5000多戶鄰居的快遞免費保管、按需上門服務。

同澤園西里位于海淀區蘇家坨地區，因為毗鄰多家互聯網公司，不少居民都是華為、用友等公司員工，年輕人占比7成以上。小區用戶反饋，因平時工作時間緊張，下班時間較晚，白天快遞員上門時通常不在家，而小區智能柜數量有限，在菜鳥驛站開設前，他們中的部分人只能把快遞寄往公司再人肉背回，放在門口簽收但快遞丟失的情況也屢有發生。

菜鳥驛站成立后，這些互聯網青年的難題迎刃而解。住戶小朱在公司負責產品交付，每個月都會出差至客戶處駐場，有時候甚至長達一個月。菜鳥驛站再長時間也能免費保管，小朱還無需擔憂丟件問題。

“公司不少人都覺得挺好，畢竟上班太忙、無人在家簽收。”小朱說。楊新利也說，如今在站點，還有7月就存放的包裹，因為包裹主人被外派分公司支持工作，暫無回京計劃，于是就一直幫忙免費保管。

另外，菜鳥驛站目前還提供按需上門服務。如果快遞太重、太多，或者客戶是老人、孕婦，都可以告知驛站，站點都會主動送貨上門。

在北京海淀強佑新城菜鳥驛站，站長吳志波也表示，在這個高端小區，5幢樓到菜鳥驛站都在1分鐘內，由于居民素質普遍高，充滿黑科技的驛站廣受歡迎。

4個多月來，這家驛站已經成為2800戶居民生活的一部分。吳志波給大家準備了小推車，方便大家免費取用;用戶來取件，會主動給隨行的小朋友帶巧克力等小物品。

此外，店內的兩位工作人員還幫助送貨上門：“一些大件也會主動上門，有生鮮要是晚上還沒來取，我們當天晚上會聯系好送過去。”

快遞2元時代

末端配送成難題

一直以來，快遞亂丟，擺地攤、扔門口、扔消防栓等亂象困擾著消費者，天量快遞下出現末端難題。

根據國家郵政局發布的相關規定，快遞員在將快遞存放在快遞柜、快遞點等暫存點前，應當先征求消費者的同意，否則應當按照約定地址提供投遞服務。但是數據顯示，2019年中國快遞總量超過630億，今年有望達到800億件。在快遞員短缺和人均派送包裹翻倍的情況下，出現無法送貨上門等難題。

快遞員在配送壓力加大的同時，能拿到的派費在降低。從目前快遞員的工作強度來看，一般快遞員每天的派件量大概在100-200件左右。調查顯示，我國快遞從業人員每天工作8-10小時的占46.85%，每天工作10-12小時的占33.69%，近2成從業人員工作12小時以上。

此外，目前絕大多數商品均可享受“包郵”服務，因為通達系單票收入已進入“2元時代”，最低甚至僅有0.8元，分攤至末端快遞員的收入可能不足1元。也就是說，快遞員沒有太多時間和動力一一上門派送快遞。

有快遞員表示：“我每天的工作時間是13個小時，收入6000多元。經常也有人說，我愿意加幾塊錢，能不能給我送上樓呢。事實上，加錢也解決不了這個問題。站點就這么多人，怎么跑呢?”

“您的快遞已由消防栓簽收”“請至小區西門取快遞，只等半小時”，此前，不少消費者都會收到類似的信息，由于工作原因家中無人，快遞包裹不得不被隨意放在樓道等地方，既沒有安全保障，又無法長期存放。

快遞驛站和快遞柜等由此產生，成為提升效率和體驗、增加快遞可靠性的更好方式。同時，與快遞柜相比，驛站可以存放規格更大的快件，用戶兩三天不取，也能免費保管。

此前尼爾森發布的快遞報告顯示，目前74%的用戶會使用代收服務，這已成為主要的快件簽收方式之一。其中，都市新人和小資白領最為青睞，不經常在家、不用在家等候、更自由掌控時間等是主要原因。

此外報告顯示，在代收方式中，物業、保安或其他私人代收因為安全性低、管理混亂等飽受消費者詬病，專業的店面代收和自提柜是主流專業服務模式。

服務再升級

探索知情、可選多元方式

在解決快遞亂丟亂放之后，為了保證消費者的知情選擇權，菜鳥驛站在行業率先推出四大舉措，探索多種自主可選服務。

這些舉措包括消費者可在線設置是否放驛站、快遞包裹試行派送前“知心選”、包裹首次進入驛站前電話征求許可和智能柜自主設置等。

首先，消費者通過菜鳥APP，菜鳥手淘官方號、支付寶小程序，菜鳥客服等，可自主選擇是否使用驛站，還是電話通知、上門等服務方式。

目前，全國2.8萬個菜鳥驛站提供過送貨上門服務。在北京、上海、杭州等城市，站點基本上開通了這一服務，全國持續加大覆蓋中。

不僅如此，菜鳥驛站還要求新站點在服務前必須征求消費者許可，站點設立前，須通過直接溝通、語音電話等方式獲得用戶同意;早在去年，全國菜鳥智能柜上，菜鳥率先推出了消費者可自主設置是否放柜和保管習慣。

隨著“知心選”新功能上線，當包裹由商家發貨后，在快遞員派送之前，消費者可在“查看物流”頁，自主選擇是由驛站免費暫存保管，還是送貨上門，實現消費者對包裹的知情可選。目前，知心選已覆蓋上海千家站點，并正在更大范圍繼續推廣。

今年雙11，在預售下沉、自動流水線、物流天眼、智能語音助手、無人倉等黑科技等助力下，截至當前，雙11訂單的平均簽收時間，已經普遍比2019年提速1天左右。

在快遞末端，菜鳥驛站通過數字化升級，用戶可體驗刷臉寄件、無人取件機秒取快遞、手機預約無人車送貨、智能柜24小時刷臉取件等服務。隨著“知心選”等推廣，自主、多元服務正覆蓋更多消費者。(記者 王海晉)